Czy komunikacja to tylko wymiana informacji, a może określenie poziomu relacji, bliskości i więzi?
Zadając sobie podobne pytania, a jednocześnie wnikliwie obserwując i analizując międzyludzkie procesy komunikacyjne, niemiecki profesor Friedman Schulz von Thun – psycholog, ekspert w dziedzinie komunikacji interpersonalnej i intrapersonalnej, doświadczony trener grup szkoleniowych, zaprezentował po raz pierwszy w 1977 roku czteropoziomowy model komunikacji, nazywając go kwadratem wypowiedzi.
Wg autora modelu każda wypowiedź niesie ze sobą jednocześnie wiele informacji, które można umieścić na czterech płaszczyznach, z których każda posiada swoje psychiczne znaczenie. Czym więc są te płaszczyzny i czym się różnią?
- Pierwsza z nich – rzeczowa – zwykle występuje jako część komunikatu wypowiadana wprost. Na poziomie rzeczowym, mówimy zazwyczaj o faktach. Nasza wypowiedź zawiera informacje dotyczące tego: jak, gdzie, kto, co, kiedy. Nie wypowiadamy swoich opinii ani nie mówimy o naszych uczuciach. Pożądana jest tu klarowność i pragmatyzm. Ponadto istotne są tutaj nastepujące trzy kwestie: czy treść komunikatu jest prawdziwa, czy przekazywane informacje są w jakikolwiek sposób przydatne i czy wyczerpują temat w wystarczający sposób. Jeśli o którąś z nich nadawca komunikatu wystarczająco nie zadba, rozmowa może utknąć na przykład na poziomie relacji.
- Druga płaszczyzna – apelu – inaczej poziom potrzeb. To mówienie o tym czego tak naprawdę chcesz i potrzebujesz, to poziom próśb i oczekiwań, nikt oprócz nas samych nie wie tego lepiej i jak każdy z poziomów może być obszarem własnego rozwoju. Bywa, że zawiera się pytaniach nie wprost: Czego od Ciebie oczekuję?, Do czego chcę Cię nakłonić? Jak sugeruje szczególnie drugie pytanie, niestety płaszczyzna apelu to nie tylko wspomniane prośby, ale też często próba wywarcia wpływu w określonym kierunku. Oczekiwanie przez to nie tylko dotarcia do drugiej osoby ale wywołania u niej pożądanych zmian. Jak więc komunikaty z silnym naciskiem na tę płaszczyznę z zabarwieniem manipulacyjnym mogą być odbierane i przez to w jaki sposób mogą kształtować kontakty międzyludzkie, chyba nie trudno się domyślić. Doskonale ujmuje to sam autor teorii: „Łatwo odkryć, że pragnienie zdobywania przewagi i miłości przez manipulację jest godną pożałowania odnogą świata relacji, który odpycha. Duchowa miernota w tej postawie to nie tylko zakrzepły uśmieszek, ale także – co miało być mocna stroną – (mierna) skuteczność! Jeszcze da się wytrzymać taki styl w krótkotrwałych i anonimowych relacjach…A taka słodka przynętą na sympatię nie ma do roboty już zupełnie nic tam, gdzie chodzi o przyjaźń czy współpracę. Jest ona tutaj odbierana jako wyrachowanie, budzi niesmak i nieufność” (F.S.von Thun, Sztuka rozmawiania 2, 2007,str. 27).
- Płaszczyzna trzecia – ujawniania siebie – to poziom opinii, myśli, ocen. Inaczej – to ta część komunikatu, która mówi o obecnym stanie nadawcy komunikatu, niezależnie od tego czy on sam chce to prezentować czy nie. Z rozmowy można dowiedzieć się o jego upodobaniach, przekonaniach, ambicjach, ocenach. Świadomość istnienia tego poziomu, może być konstruktywnie wykorzystywana na przykład w sytuacji pozytywnej autoprezentacji. W takim wypadku zwykle jest to komunikat „ja” wypowiadany wprost. Ten poziom może ujawniać również autentyczność nadawcy, który wyraża się nie zawsze w sposób zamierzony. Nie zawsze też jest ona czytelna dla odbiorcy. Czasem stanowi istotną wartość w relacji, a czasem bywa wykorzystywana przez odbiorcę. Dlatego warto przyjrzeć się sobie na tym poziomie nadawania komunikatu i ocenić, jakie korzyści dla obu stron interakcji płyną z aktualnego sposobu prezentowania siebie. Co daje ci ten styl, przed czym chroni i ewentualnie czego ci oszczędza.
- Ostatnia, czwarta płaszczyzna – relacji – choć omawiana tu jako ostatnia, to w komunikacji ujawnia się tuż po poziomie rzeczowym, ponieważ werbalizując konkretne fakty, wypowiadamy je określonym tonem głosu, dobierając odpowiednie słowa, korzystając przy tym z mimiki i gestów. Może nigdy nie zostać zwerbalizowane, a jednak wypływa z nas generując szczególny styl postępowania. Wszystko to określa nasz stosunek do odbiorcy komunikatu, co bezpośrednio wpływa na sposób porozumiewania się i klimat rozmowy. Tu pojawiają się pytania: Co myślę na Twój temat?, Jak się do Ciebie odnoszę? Odpowiedzi determinują zachowania, które bywają podporządkowujące, bądź wskazujące na szacunek i partnerstwo. Płaszczyzna relacji to także poziom wyrażania uczuć, na którym najtrudniej się nam porozumiewać, szczególnie wobec osób, z którymi nie jesteśmy w bliskich kontaktach. Brak skrępowania, otwartość i autentyczność obu stron interakcji na tym poziomie, wzbudza zaufanie oraz buduje głębokie i szczere relacje. Zdecydowanie bardziej uwrażliwione na tej płaszczyźnie są kobiety.
Okazuje się, że nie tylko nadajemy komunikaty czteropłaszczyznowo, ale tak samo czteropłaszczyznowo je odbieramy, co F.S. von Thun określa umiejętnością słyszenia czworgiem uszu. Niestety najczęściej miewamy tendencje do słuchania tylko wybranymi płaszczyznami, natomiast to którymi, zależy od tego kto i w jakiej sytuacji się z nami komunikuje. Stąd dość często interpretacja jest inna niż intencja, ponieważ nie zawsze każda ze stron wyczulona jest na ten sam poziom komunikatu. Jak już wcześniej wspomniano, kobiety słyszą przede wszystkim komunikaty o wzajemnej relacji, najczęściej próbują prowadzić rozmowę zgodnie z zasadą partnerstwa. Potrzebują potwierdzenia, że to co zauważyły było prawdziwe, lub to jak zareagowały, było poprawne. Potrzebują akceptacji i bardzo zwracają uwagę na emocjonalność. Tymczasem mężczyźni nastawieni w komunikacji głównie na poziom rzeczowy skupiając się na faktach, wynikach badań, konkretach, odbierając osobisty, relacyjny jeżyk kobiet jako nierzeczowy. Dlatego zdystansowany język mężczyzn jako odpowiedź na kobiecą propozycję relacji, często głęboko dotyka kobiety, ponieważ odbierają to bardzo osobiście. W sytuacji kiedy one posługując się językiem osobistym mówią: „myślę…”,”sądzę…”, „uważam…”, nawet jeśli są głęboko przekonane o swojej racji, nie chcą niczego narzucać swojemu rozmówcy. Mężczyźni odbierają to jako niepewność. A tak naprawdę niepewność u kobiet wzbudzają kategoryczne i zdecydowane wypowiedzi mężczyzn, którzy operują bardziej sprecyzowanym, bezpośrednim językiem i nie potrafią czytać między wierszami, czego oczekują kobiety. Nie rozumieją też poziomu apelu i zawoalowanych na nim próśb i oczekiwań. Szef mężczyzna nie domyśli się, że pracownik kobieta jest zainteresowana awansem i że uważa, iż na niego zasługuje, dopóki nie powie mu o tym wprost w jasnym, konkretnym komunikacie, popartym konkretnymi argumentami.
F.S. von Thun w swojej teorii określił na co konkretnie zwracamy uwagę włączając słuchanie kolejnymi uszami. Co zatem słyszymy?
- Ucho rzeczowe – odbiorca skupia się na faktach, zadaje rzeczowe pytania, ustala, sprawdza, poprawia. Ponadto, aby lepie zrozumieć, doprecyzować wypowiedź często zadaje pytania o to jakie są dane, liczby, o co konkretnie chodzi, czego dotyczy przekaz, o czym jest mowa. Nie rzadko takie pytania stawia również sobie, a nie tylko nadawcy komunikatu.
- Ucho apelu – na tym poziomie odbiorca koncentruje się na życzeniach, czyta między wierszami, często traci wtedy własny punk widzenia, może czuć się zdominowany. Wewnętrzne pytania jakie się tutaj mogą pojawiać odnoszą się głownie do wspomnianych oczekiwań czyli: czego on ode mnie chce?, co powinienem zrobić?, co powinienem czuć?, co powinienem myśleć?, jak powinienem się zachowywać?, jak powinienem się zmienić? Jest to ucho najbardziej wrażliwe na naciski.
- Ucho ujawniania siebie – nastawione diagnostycznie, skupia uwagę odbiorcy na komunikacje „ja” swojego partnera i reaguje na nie. Osoba i sprawy odbiorcy schodzą na dalszy plan. Odbiorca docieka jakie uczucia i motywy kryją się za konkretnymi słowami, jednocześnie zadając sobie wewnętrzne pytania w rodzaju: kim on jest?, jakiego języka używa?, czy jest interesujący?, czy jest kompetentny? Niebezpieczna może być tu ocena nadawcy komunikatu, dokonana na podstawie schematów myślowych odbiorcy.
- Ucho relacji – tutaj odbiorca jest wyczulony na sposób w jaki nadawca się do niego zwraca, jak wyraża to, co o nim myśli. Jego postawa wobec odbiorcy odpowiada za to, czy czuje się on w jego obecności akceptowany i w pełni wartościowy, czy też odrzucony, lekceważony i traktowany niepoważnie. W związku z tym rodzą się podobne wewnętrzne pytania: jak on się do mnie odnosi?, co on o mnie myśli?, kim dla mnie jest?, czy czuję się z nim dobrze? Ze względu na duży wpływ na relacje tego co usłyszymy tym uchem, często nazywane jest też „uchem drażliwym”.
Kontakty międzyludzkie to przede wszystkim nieustające procesy komunikacyjne, które zaspokajają nam nasze potrzeby tożsamościowe, społeczne, praktyczne, a nawet fizjologiczne. Porozumiewanie się to czynność wykonywana razem z innymi, a nie tylko dla siebie, dlatego tak dużo mówi się o komunikacji w kontekście efektywnych kontaktów międzyludzkich. Teorie F.S. von Thuna, jak opisany tu kwadrat wypowiedzi i rozwijające rozumienie go inne modele i twierdzenia, rozjaśniają nam wiele zagmatwanych procesów i interakcji, jednak sama ich znajomość nie wpłynie na poprawę porozumiewania się z innymi. Wiedza to dopiero punkt wyjścia do zmiany zachowań i w konsekwencji zmiany postaw a co za tym idzie poprawy relacji. Pytanie tylko, czy rzeczywiście chcę tych zmian i czy jestem na nie gotowa/y.
Autor: Bożena Janowska