Czy jestem wiarygodnym dla odbiorcy komunikatu nadawcą? Czy umiem się odnieść do emocji lub wartości odbiorcy komunikatu i je szanuję? Wreszcie czy to co mówię jest logiczne i zrozumiałe dla kogoś z kim rozmawiam?
Jeśli na każde z tych pytań odpowiadamy sobie bez wahania – TAK – to teoretycznie nie powinniśmy mieć trudności w komunikowaniu się pod warunkiem, że druga strona w dialogu ma podobnie.
Te trzy rozpoczynające tekst pytania prezentują Trójkąt retoryczny (Etos, Patos, Logos), zaproponowany po raz pierwszy przez Arystotelesa w swojej pracy „Retoryka”, około dwa i pół tysiąca lat temu. Jak widać próby rozumienia, porządkowania, definiowania i zapobiegania barierom komunikacyjnym towarzyszyły ludziom odkąd zaczęli się ze sobą porozumiewać i zapewne dużo wcześniej przed Arystotelesem. Trójkąt retoryczny nie daje recepty na radzenie sobie z barierami w komunikacji, on raczej wskazuje jak mówić czy też co robić lub nie robić, aby tych barier nie było, ewentualnie było ich jak najmniej.
Jednym z wierzchołków trójkąta jest ETOS. Etos odwołuje się do osobowości , usposobienia i charakteru nadawcy komunikatu. Słuchacz wierzy nadawcy, bo ceni jego doświadczenie, wiarygodność, autorytet, sposób funkcjonowania, sposób radzenia sobie w życiu i sprawdzoną wiedzę. To wszystko wpływa na szacunek do nadawcy, zatem wszystko co i jak mówi potwierdza to, że warto go uważnie słuchać.
Zatem co może stanowić bariery w komunikacji w obszarze ETOS?
Deformacja motywu – słuchanie wybiórcze i nadawanie swojej interpretacji temu co się słyszy stosując własne schematy poznawcze, zakładając, że wie się lepiej. Wobec tego odbiorca komunikatu słyszy to co by chciał słyszeć, a nie to co rzeczywiście mówi nadawca. Nieadekwatna interpretacja zmienia treść komunikatu, na podstawie której formułowane są wnioski. W tej sytuacji każda ze stron wychodzi rozumiejąc sprawę „na swój sposób” – zatem trudno tu mówić o porozumieniu, czy choćby wzajemnym zrozumieniu.
Nadmierne zainteresowanie sobą – inaczej skupianie się na sobie i na tym co ma się do powiedzenia bez zainteresowania tym, co druga strona chciałaby zakomunikować. To przekonanie o słuszności tylko tego o czym się mówi oraz umiłowanie słuchania samego siebie. To obserwowanie wrażenia jakie się robi tym co się właśnie powiedziało, po to tylko by potwierdzić sobie, ze należy mówić dalej. Próby przerwania takiego monologu stronie skupionej tylko na sobie, wywołują dezaprobatę lub zerwanie komunikacji wynikające z braku zainteresowania dialogiem. To dbanie tylko o siebie i brak szacunku dla drugiej strony.
Brak zaufania – to postrzeganie osoby nadające komunikat jako niewiarygodnej i nie posiadającej wiedzy w danej dziedzinie. To również możliwe przekonanie, że ktoś ukrywa informacje, nie dzieli się wiedzą i robi to świadomie. To przeświadczenie, że nawet jeśli ktoś jest otwarty w komunikacji, to i tak nie jest szczery i nie warto mu wierzyć. Brak zaufania w komunikacji może pojawiać się również w wyniku generalizacji po negatywnych doświadczeniach z przeszłości, co przekłada się na kontakty z innymi.
Kolejny wierzchołek trójkąta to PATOS. Patos to odwoływanie się do wartości, motywacji, wyobraźni, przekonań i emocji stron komunikujących się. Patos sprawia, że obie strony dialogu niezwykle się angażują, słuchają siebie nawzajem, są zainteresowane nie tylko treścią ale i formą. Świadome stosowanie tej części trójkąta sprawia, że komunikacja jest tak samo interesująca jak angażująca.
Co może stanowić bariery w komunikacji w obszarze PATOS?
Przypisywanie innym własnych intencji, emocji, preferencji – nie zawsze łatwo jest spojrzeć na siebie z dystansem i uznać, że własny sposób myślenia nie jest jedynym i słusznym. Nie zawsze łatwo jest przyjąć, że oczywiste według jednej strony wartości, motywacje, a przede wszystkim emocje nie muszą być w jednakowy sposób rozumiane i przeżywane przez innych. Strony komunikujące się często niesłusznie uważają, że inni pragną, lub co gorsza powinni pragnąć realizować takie same cele. A przecież zdecydowanie nie jest tak, że jeśli ktoś czegoś nie lubi, to inni też tak mają, że jeśli do czegoś ktoś dąży, to inni też tak powinni.
Emocje wyrażane przez nadawcę komunikatu – gniew, złość, rozżalenie, zazdrość, radość, euforia mogą wpływać na konstrukcję komunikatu, a bez rozumienia kontekstu, który w emocjach rzadko jest wyjaśniany, może być zupełnie opacznie zrozumiany. Informacja zwrotna wyrażona w towarzyszeniu złych emocji może wywoływać reakcje obronne u odbiorcy, a to z pewnością nie służy porozumiewaniu się. Emocje negatywne najczęściej tworzą trwałe bariery w komunikacji. Emocje pozytywne, zdecydowanie budują relacje, co nie znaczy, że nie tworzą szumów komunikacyjnych.
Różnice w nawykach myślenia – jedni analizują każdą cześć komunikatu w najdrobniejszych detalach, zadają szczegółowe pytania, dociekają, wykorzystują szczegółowe informacje, których poszukują, inni zaś wolą działać i poprzez działanie sprawdzać zrozumienie tego, co zostało powiedziane. Jedni słuchają po to by lepiej zrozumieć to, co ma dla nich znaczenie , inni w ogóle nie chcą słuchać, a tym bardziej pytać, bo uznają, że wszystko jest jasne, nawet to nie wypowiedziane. Motywacje do rozmowy i nawyki każdej ze stron są inne, jeśli nie będą rozumiane i tolerowane, powstaje bariera nie do pokonania.
Trzeci wierzchołek trójkąta retorycznego to LOGOS. Logos to najważniejsza wg Arystotelesa część trójkąta. Odwołuje się do logiki, rozsądku i porządku w komunikacji. Logos to precyzja w argumentowaniu, odpowiedni dobór słów, spójność i klarowność przekazu. Sprawia, że słuchacz rozumie przekaz i wie do czego w rozmowie zmierza nadawca komunikatu. Logos to również dane, informacje i logiczny ciąg rozmowy. To dochodzenie do wniosków na podstawie otrzymania/dostarczania merytorycznych, koherentnych treści.
Co może stanowić bariery w komunikacji w obszarze LOGOS?
Różnice językowe – na przykład stosowanie żargonu lub języka branżowego, a jeśli nawet strony to rozumieją , to zasób słów, sposób wypowiadania się, używanie określonych zwrotów może różnić się zasadniczo. Niejednokrotnie język używany przez jedną ze stron komunikacji , dla niej oczywisty i prosty, jest trudno lub wręcz wcale niezrozumiały dla drugiej strony w komunikacji. Ponadto słabe rozumienie kontekstu może sprawić, że to samo słowo znaczy kompletnie coś innego, dla każdej ze stron dialogu i tak też kompletnie inaczej interpretowany jest cały komunikat.
Niezgodność , niespójność – mowa tutaj o spójności komunikatów werbalnych i niewerbalnych. Ważne, aby pantomimika (gesty), proksemika (zachowania przestrzenne), paralingwistyka, postawa ciała, mimika i inne, czyli forma adekwatnie wspierała treść przekazu . Dlaczego stanowi to barierę? Dlatego, że skupienie odbiorcy komunikatu kierowane jest na analizę braku spójności, podejrzliwość i utratę zaufania, a nie na konstruktywny dialog i uważne słuchanie.
Percepcja – nawet jeśli komunikat jest logiczny i klarowny według nadawcy, jego odbiorca wcale nie musi tak uważać mimo jak najlepszych intencji i zaufania do nadawcy. Percepcja to proces selektywnego spostrzegania – widzimy, słyszymy, czujemy dzięki subiektywnym zdolnościom wybierania, wartościowania, interpretowania i organizowania danych dostarczonych przez zmysły. Percepcję wyjaśnia szczegółowo wiele reguł i zasad, jednak sam proces wymyka się algorytmom i schematom. Dlatego jest jedną z silniejszych barier komunikacyjnych najczęściej działających na poziomie podświadomym.
W rzeczywistości barier komunikacyjnych jest znacznie więcej, a w każdej interakcji tym więcej im mniejsze ich postrzeganie i rozumienie oraz im mniejsza samoświadomość rozmawiających ze sobą osób. Niwelowanie ich to zadanie każdej ze stron zaangażowanych w komunikację, bo każda z barier wynika z wielu zmiennych kontekstowych , na które mogą mieć wpływ sami komunikujący się. Doskonalenie komunikacji wymaga pracy, wytrwałości i cierpliwości zgodnie z maksymą Arystotelesa: „Jesteśmy tym, co w swoim życiu powtarzamy. Doskonałość nie jest jednorazowym aktem, lecz nawykiem”.
Autor: Bożena Janowska